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        上海中石化工物流以打造“一个值得信赖的最容易合作的物流伙伴”为客户服务目标,以“为客户创造最佳服务”为客户服务宗旨,以“用真诚开启业主为客户售后服务的窗口,用守信联结业主为客户服务的纽带”为客户服务的理念,以“用心服务、不断改进、永不满足”为基本服务准则,在不断满足客户个性化的需求中,实现与客户长期的合作、互利、共赢。特制订如下服务公约:

1、建立客户服务热线(4008205456),设立客服专员答复客户的咨询和投诉,健全完善客户服务激励机制和约束机制。

2、健全现场监理制度,现场监理人员对配送及重点项目业务实施安全服务质量监管,为客户提供全方位、全天候、全过程24小时物流服务。

3、执行“三访四步法”:“三访”即:重点客户联系走访、新增客户上门寻访、驾驶员就地作业察访;“四步”即:收集意见、分析梳理、研究解决、信息反馈等制度和工作、服务流程,为客户提供个性化服务。

4、为客户提供方便、可靠的反馈渠道,建立可追溯的即时响应处理机制,一般信息反馈及时给予回复,重大信息或投诉调查后三天内给予回复,做到投诉处理率100%。

5、对所有配送业务进行GPS定位,实行实时跟踪,客户可通过 http://Uyun.szclc.com 网站平台实时查询货物;

6、与客户签订保密协议,确保客户的信息资料不被泄露,同时在员工之间进行保密承诺。

7、提供满足客户质量要求的报关、货代、租船经纪、货物保险、仓库代理等相关物流服务。

8、提供满足客户质量要求的代收货款、仓单质押融资等相关物流金融服务。

9、每年邀请生产企业、部分中间企业和下游客户的代表召开物流配送座谈会,听取各方面的意见和建议,不断提高和改进服务质量和水平。

上海中石化工物流股份有限公司