解客户之忧，在战疫中实现服务品质的升华

近期，随着国内多地疫情爆发，疫情期间物资供应保障的难点凸现了出来，一是生产跟得上，二是物流衔接得上。而我们公司就处于物流环节这一难点上。物流运输，尤其是大客户、涉及民生的关键性企业生产的产品能不能快速运输出去，送到急需的客户手里，直接决定了这场抗疫之战能否胜利！

我司作为中石化最值得信赖的物流合作伙伴，在疫情期间，就针对中石化这样的大客户，在服务保障方面制定了一系列强有力的、完备的服务体系和保障措施。

2022年的3月初，疫情开始在上海星星点点的爆发，公司央企客服部想起了2020年初武汉疫情爆发时为髙化寻找仓库时的情景，因此立即和化销沟通是否需要为其提前寻找好仓库，以防疫情期间爆仓情况的发生。经过沟通后，髙化决定让我司预先为其留2000平方的仓库以备不时之需。4月3日，髙化橡胶爆仓在即，化销物流部立即电告我司开展橡胶移仓服务，4月4日上午，第一车橡胶顺利短驳到先前预留的仓库。

镇海树脂产品在我司的主要运输方向为江浙沪地区，但是由于上海疫情爆发，所有去过上海送货后回到浙江的驾驶员都行程卡带星、健康码变黄码，镇海炼化在此时又明确表示所有上海带星驾驶员都不能进入镇海炼化提货。为了业务顺畅，央企客服部特别向宁波分公司提出：为保障镇海炼化树脂的正常提货，必须确保我司进入镇海炼化厂区的装货人员不带星。

但无奈于这波疫情的快速蔓延，不只是镇海炼化厂区对车辆进行了严格管控，各送货地也对城市管控进行了升级。如4月4日由于安徽阜阳出现疫情，将连续3天封城，我们的车子已经在高速上了才收到客户的通知。由于疫情期间未知因素太多，央企客服部第一时间和化销物流部进行沟通，建议修改客户流向。经过沟通，最终化销同意将阜阳的货改送到池州。4月7日，由于连云港封城，车辆到达高速路口时被交警劝返。我们得知消息后第一时间与化销物流部及客户方进行沟通，并为客户提供了多种解决方案。经过三方的及时沟通，最终客户同意将货物暂存至我司为其寻找到的宿迁的一家客户仓库内，等解封后自行前往提货。

在树脂配送过程中，央企客服部每次都主动靠前，竭尽全力服务客户 ，服务企业。

镇海炼化新、老厂区正常上线后，造成乙二醇每月发货量大增，而我司的乙二醇运输量也随之增加。随着疫情的蔓延，平时的送货点桐昆、海利得、恒逸高新等厂区周边也开始了星星点点的疫情。疫情的爆发，造成了城市管控的升级，而管控的升级造成对属于疫情重灾区的沪牌车辆产生了敏感的心理作用，即使车辆和人员近期都没有回过上海也会被拒之门外。央企客服部得知这一情况后，第一时间和化销物流部及产品部进行沟通，打通办理通行证的环节，保证了乙二醇运输的畅通。

通行证办理后原以为这样就可以顺利地展开运输业务了，却没想到4月4日海宁爆发了疫情，造成全市进行封控管理。就在封控期的4月8日，我们收到了化销物流部下达的送恒逸高新海宁工厂的880吨订单，但对于封控后海宁的道路信息情况宁波分公司一直没有收到确切的信息，因此不敢让车辆贸然前往送货。宁波分公司就这一情况向央企客服部提出了自己的担忧，了解到事情原委后，我们立即与化销物流部和产品部进行沟通，说明事情的经过及可能会造成的后果，经过商议最终化销同意改送至恒逸高新萧山工厂，并于4月10日陆陆续续开始了配送业务。幸而央企客服部和宁波分公司的果断决策，才让“其它物流公司30余部车辆卡在海宁恒逸高速出口几个小时无法通行，最后无奈折返萧山”的情形没有发生在我们公司的身上。

在上海疫情初期，连云港就对上海前往的车辆采取了交通管制措施，导致苯酚的公路运输计划无法顺利执行，客户面临断料之忧，生产受到严重影响，急得像热锅上的蚂蚁。在知道这一情况之后，央企客服部和化销华东分公司物流部、髙化驻厂办等积极协调运输计划和运输问题，确保在运作过程中的安全，并同时满足客户的需求。

在上海疫情初期，连云港也在3月5日被查出有一例阳性患者，被查出的当天我司的车辆正在前往三吉利送货，车辆已经到达高速卡口处，交警当即要将车辆劝返。在驾驶员将这一信息反馈公司后，央企客服部立即和客户高层取得联系，客户第一时间与当地管委会协商后，专门为我司开辟了一条通道下高速，使我们得以将东西顺利送到客户手中。

当一切在有条不紊的配送中时，3月27日的晚上，上海市政府决定对疫情发起总攻，于3月28日开始对上海浦东及毗邻区域率先进行封控管理。三井化工正处于封控区域内，造成其苯酚装置负荷不断加重，而由于封控，连云港的供货也搁置了5天没有送出。化销物流部向央企客服部提出必须保障三井苯酚快速出厂，为此我们第一时间与液体运作部进行协商沟通，最终通过公司的努力不断将驾驶员从封控和管控区调出，保障了三井苯酚负荷的降低，避免了三吉利的断料，有效地缓解了客户的后顾之忧。

2022年3月中旬，为避免上海疫情外溢，浙江嘉兴、平湖随即关闭了通行上海的地面、高速通道，所有行程码带星人员都无法直接前往独山港码头和新凤鸣工厂，上海石化PTA保供任务面临前所未有的困难。3月17日央企客服部得到化销必须保供上海石化PTA指令后，主动在市场寻找资源，克服种种困难，多措并举确保了平湖独山港码头和新凤鸣工厂的PTA顺利发运至上海石化。

央企客服部迎难而上，从平湖的独山港头、新凤鸣工厂到南通的恒港库，再到亚东石化，从公路运输再到公水联合运输，央企客服部及公司一起在PTA的保供之路上探索着无限可能。

3月，由于华东区域内苯乙烯装置集中检修，纯苯需求量大幅减少，而浙江石化芳烃装置负荷提升，华东区域纯苯资源阶段性过剩，导致上海石化纯苯销售严重受阻。加之上海地区疫情严重，使得上海石化纯苯出厂雪上加霜。

在此情形下，央企客服部接到化销物流部电话，要求我司参与到上海石化纯苯的保供运输，协助上海石化将纯苯运往客户处。接到通知后，我司第一时间就着手安排车辆与人员，并与中石化化销物流部和上海石化两方对物流系统进行协调对接。3月19日下午的16:23分，第一车纯苯顺利装出。但在3月份整个纯苯的保供运输过程中，我们的运输却并不是一帆风顺的。我们克服了三井多次长时间装船，造成公路无法卸车，从而导致公路运输进度滞后的问题。为此我们增派运力，并与装车站沟通实时了解装车情况，合理安排车辆装车时间，避开装车拥堵排队，提高车辆运作效率。

而液体运作部正在为化销纯苯、苯酚的运输之路竭尽全力之时，4月6日我们又接到了另一协作任务，要求我司参与上海石化至髙化丁二烯的保供运输中去。

我们始终秉承“以客户为中心”的服务理念，竭力做到在疫情多点散发、不确定性增强的情况下，排除万难，探索各种可行之路，坚决做到“产品不断供，服务不打折”，在战疫中实现服务品质的升华！